1、游客投诉。20xx年发生游客投诉xxx起，其中安全事件类投诉xx起；信众服务类投诉xx起；治安管理事件xx起；商铺经营类投诉xx起。（注：安全事件类投诉指游客在景区内发生安全事故伤害；信众服务类投诉指xx门票与发票类投诉；治安管理事件指安保/工作人员与游客发生冲突）涉及明确责任部门：保安部xxx起；工程部xx起；物业部xx起；招商部xx起。涉及直接经济补偿xxxxx元。从投诉发生时间来看，1-7月发生xx起，以xxxx类投诉和xxxx类投诉为主;8-11月发生xx起，以安全事件类和治安事件为主。（与去年同期比较，增加/降低了xxx个百分点）

2、部门管辖内部安全事故。20xx年xxx部发生安全生产事故xx起。由于管辖内的园林部、保洁部从业人员整体素质相对偏低，景区办对内对外一直把安全生产放在管理工作的首位。

3、迎接各级机关检查。全年接待各级相关领导部门对园区工作的检查xxxx次，通过率100%，主要包括对xxxxxxxxxxxxxx检查等。

4、工作人员道德服务意识提高。全年景区办接到员工好人好事登

记xxxx起，涉及现金xxxx元，涉及财物价值超过xxx万元。登记最多部门为xxxx部、xxxx部。

5、游客满意度。景区办通过对新浪微博“xxxxxx”关键字搜索每日游客对景区的态度，好评率达90%以上，主要称赞xxxxxxxxx、园区美丽两方面。约有3%的游客表达对经营售卖较贵的不满。国庆期间我办设计了《游客满意度调查表》但由于人手缺乏等诸多原因未得以开展。

(四)20xx年景区大事纪

1、xx月xx日，（具体发生事情的简述），具有标志性意义。

2、xx月xx日，（具体发生事情的简述），这是自景区修建以来最严重的一次损坏。

二、20xx年景区办工作中存在的问题及改进措施

自xxxx年xxx月景区办成立以来，园区风貌发生了明显的改善，但其间也存在诸多问题，主要体现在以下几方面：

（一）园林绿化维护建设能力和力度还有待提高。对园内花木的选择缺乏创新性，没有特色与亮点。对xxxx的管理维护还停留在基础阶段，未达到精心设计，精耕细作的程度。明年将配合人力资源部加紧对园林设计专业人员的招聘，有效提升园区园林绿化层次。

（二）游客投诉管理系统不健全，缺乏相关指导性、规范化流程与标准。景区应建立完善的游客投诉管理系统并不断创新与完善，做可持续经营准备。在20xx年的工作中，建立完善该部分内容是重要工作之一。

（三）对商铺管理的整体规划系统性有待完善。20xx年预计商铺租金收益xxxxx万元，实际收益仅为xxxxx万元，我部深入分析其原因，主要在于xxxxxxxxxxxxxxxxx等原因造成。因此，20xx年的商铺管理需加强计划有效性和整体规划系统性，不盲目臆想设定目标，应结合多方面因素制定客观可实现的目标计划，结合公司整体发展规划对商铺经营做系统性规划管理。

（四）管理流程设计有待优化，尽可能变“事后管理”为“事前预防”。目前较为突出的事后管理如：中型工程维修引起的打围设圈、破土开凿、更改游览/车辆行驶路线等。来年工作中，景区办将积极推进景区管理事件申报制度，对不作为部门、未通报事件提请处罚，加强对园区活动的监控监督作用。

（五）应急响应机制有待完善提高。

三、20xx年景区办工作计划

20xx年是公司改革创新的一年，20xx年则是深化改革，巩固发展成果的一年。景区办通过xx年的经营运作，初步建立了适应景区特点的管理方法，在充分总结经验教训的基础上，20xx年将深化改革，摒弃陈规陋习，以务实求真的态度，主要从以下几方面将景区管理工作做细做深：

（一）充分整合内部资源，重新调整配置人员结构，以适应公司对部门更高层次的要求。20xx年景区办将全面加强内外部协调与合作，对内整合各部门富余人力，发挥更大的作用；对外积极推进成立景区管理协调委员会，更加有效调节园区管理中的推诿扯皮现状。

（二）完善景区管理制度建设。随着部门内组织结构的调整，与之相适应的管理流程、制度与培训工作要及时深入的完善。

（三）在20xx年总结的工作问题基础上作出相应的改进措施（xx项工作内容）。

（四）提高服务质量，降低游客投诉和内部事故发生。

风景区管理办公室

二○xx年十二月二十二日

景区半年度工作总结篇2

管理委员会旅游发展科年度总结今年8月，**管委会旅游发展科在肩负着打造蜚声中外旅游胜地的历史使命中成立。科室成立以来，在管委会党委和管委会的正确领导下，全科室一班人上下齐心，紧紧围绕管委会的中心工作，以“管理、服务、宣传、监督、协调”为中心，以狠抓旅游秩序整顿为重点，创造性地开展工作，较好地完成了全年目标任务。现就一年的工作总结如下：

一、xx年工作回顾旅游发展科的成立，承载着众多领导的期望和广大群众的期盼。旅游发展科是新成立的科室，要做好旅游发展科的工作，没有现成的模式可走，也没有现成的经验可借鉴。因此，从今年8月旅游发展科成立以来，我们着重对**的旅游市场、旅游秩序、旅游环境进行了调查研究，对景区内的旅游接待设施重新做了调查统计。**旅游基本情况如何？群众在旅游发展方面需要什么？都做到数据清楚，心中明白。在掌握第一手资料的基础上，理清了旅游发展科的工作思路：以“三个代表”重要思想和x会议全会精神为指导，以努力打造蜚声中外旅游胜地为奋斗目标，围绕科室“管理、服务、宣传、监督、协调”五大职能，以整治旅游市场秩序为突破口，认真搞好旅游服务、旅游统计、旅游宣传、旅游项目的策划包装、对新华集团的监督以及协调工作，不断改善旅游环境，全面推进科室工作。根据上述工作思路，在管委会的领导下，今年以来我们着重开展了以下几方面的工作。

1、狠抓旅游秩序整顿。近些年来，我市旅游秩序与其他许多地方一样，总体是好的'。但由于种种原因，却也存在一些不尽如人意的地方：“羊儿客”泛滥，“黑车”、“黑摩托”屡禁不止，拉客宰客以次充好等欺诈行为时有发生。“羊儿客”，既扰乱了游客接待的市场秩序，又严重影响整个景区的对外形象。他们追逐围堵车辆、游客，靠给宾旅馆、农家乐拉客收取回扣生存。因此要整顿旅游秩序首先要从整治“羊儿客”和“黑摩托”入手。今年8月以来，我们组织了公安、城管等部门，以联合执法的形式专门对集镇上的“羊儿客”和“黑摩托”进行了专项打击；认真处理旅游投诉3起；较大程度地遏制了围追拉客、宰客和乱停乱放现象，进一步规范了旅游秩序。

2、搞好旅游安全。作为安委会成员部门，我科高度重视旅游安全工作，严格实行旅游安全例会制度和定期、不定期检查制度，落实安全生产责任制。针对各景区、景点的特殊情况，会同安委会各成员部门在旅游淡季每月（旺季每半月）进行一次全面彻底的旅游安全隐患的排查，立即制定出措施限期整改，于下次排查时督查整改落实情况，并实行追踪责任。“8·6”水上事故的发生给我们敲了一记警钟，事故发生后，我们立即按照上级督查整改的意见进行了景区、景点旅游安全、水上安全制度及应急处置预案的制定和相关安全资料的完善，归范了基础档案资料。在为xx集团提供服务的同时，加强了景区、景点旅游安全、水上安全的监管，严格要求其坚持安全第一、预防为主的方针，实行统一领导和分级管理相结合的原则，实行所有人和经营人负责制，定期汇报旅游安全工作，使其在安全稳定的环境下高效的开发风景区。

3、做好旅游统计工作。旅游统计，是体现一个地方旅游发展好坏的标准，也是搞好旅游服务的基础性工作。在旅游统计工作上，我们着重开展了三方面的调查统计。一是对**的旅游接待能力重新做了调查统计，二是做好全年入山游客的统计，三是做好旅游收入统计。在统计工作中，坚持实事求是，严格依照《统计法》办事，严禁虚报、漏报、瞒报。通过统计调查得出，目前，**共有宾（旅）馆、农家乐50家，床位3500个，日接待能力达4000人。xx年，全年入山游客35。49万人次，旅游收入达到13087万元，比上年增长9。1%。

4、成立旅游行业协会，实施旅游服务行业自律。旅游行业协会是从事旅游服务行业实现自我管理、自我服务、自我约束的行业自治组织。成立旅游行业协会是从根本上规范旅游秩序，提高管理水平，提升景区服务质量的一种有效措施。成立**旅游服务行业协会也是历届领导的希望。自管委会成立以来，我们为成立协会做了大量的前期准备工作。一是做好调查，通过召开业主会议、个别走访等方式，充分调查宾馆、农家乐业主的意愿，对成立旅游行业协会的意见、建议。通过调查发现，大家对成立**旅游服务行业协会的积极性很高，都希望在政府的领导下，早日成立旅游协会来加强行业管理，提高服务质量。二是制定了协会章程和协会内部管理办法，对协会的性质、任务、宗旨和旅游服务行业自律制度都作了详细规定。为了确保章程和制度的可操作性，还分别召开了3次业主会议进行讨论，对章程和制度进行完善和修改。三是在上述准备工作的基础上，于12月下旬召开**旅游服务行业协会第一次会员大会，**旅游协会正式成立。旅游协会的成立，标志着**旅游服务进一步走向成熟，我们要以此为契机，不断加强对旅游服务行业的服务和管理，进一步提高旅游服务水平，提升景区形象，为创建aaaa景区打下坚实的基础。除了做好上述工作以外，我们还围绕旅游，做了大量的其他工作。一是开展了星级农家乐的评定工作，今年**被评定上星级的农家乐共有6家，其中三星级的1家，两星级的2家，一星级的3家。通过星级农家乐的评定，推动了农家乐服务水平的上档升级。二是作好了大洪海游船的管理，制定了游船管理办法，确保了游船安全、经济、高效运行。三是做好了**集镇天然气安装的前期准备工作，成立了天然气安装工作领导小组，开展了天然气安装的入户调查、宣传等项工作，为明年一月顺利动工打下良好的基础。四是做好了对新华集团的监督和旅游协调工作。总之一年来，旅游发展科在管委会的领导下，紧紧围绕“旅游发展”四个字，工作有思路、有措施、有亮点，较好地完成了本科室的工作任务，为**旅游快速发展做了一定的努力。

二、存在的问题和明年工作打算一年来，虽然我们的工作取得了一定的成绩，但在工作中也暴露出很多问题，还有很多不足值得我们在明年的工作中去努力，去完善，主要表现在以下几个方面：一是科室的同志对旅游方面的知识学得不深，不透彻，不能成为这方面的行家里手，不能对旅游事实有效的管理；二是旅游秩序的整顿效果不明显，虽然采取了一些措施，但都是治标不治本；三是对新华集团的监督措施不里力；四是旅游产品的开发仅仅停留在想法上，还没有具体组织实施；五是旅游宣传措施不力，力度不够。针对上述存在的问题，在明年的工作中，我们将进一步转变工作思路和工作方法，不断加强学习，从以下几个方面着手，创造性的开展好工作。

（一）抓好旅游秩序整顿。１、做好**旅游服务行业协会管理，统一宾馆、农家乐的收费管理，杜绝恶性竞争，加强行业自律，规范旅游经营市场。２、加大旅游执法力度，采取综合措施，彻底清除“羊儿客”，杜绝拉客杀价宰客的行为；严厉打击无证照经营行为。

（二）加强对涉旅行业从业人员培训，制定旅游服务行业标准，不断提高**旅游服务水平。１、组织一至二次旅游从业人员培训，加大培训面，严把行业准入关，努力提高从业人员的素质。２、继续搞好星级农家乐、星级宾旅馆的创建和评定工作，力争推出一至两个上档次的旅游服务企业。３、制定**旅游服务行业标准，不断提高服务水平。

（三）搞好旅游产品开发，力争开发出一到两个旅游产品。结合农业产业结构调整，大力开发腊肉、绞股蓝、苦丁茶、金银花、蜂糖、蕨菜、竹笋、天麻等本地土特产，加大科技含量，实施精加工、精包装，增加产品附加值，力争推出一至两个具有**特色的旅游拳头产品。

（四）做好对新华集团的监督工作。严格监督新华集团合同履行情况，加强联系和沟通，做好新华集团对旅游开发、投资等各种信息收集统计工作。

（五）做好景区的宣传、策划、包装工作，不断提升景区知名度，在宣传上要有新思路、新举措。１、协助新华集团做好**景区、景点宣传画册、光盘的制作发行。２、做好江津至重庆、江津境内主要干线公共汽车上的旅游广告。３、协助新华集团做好**景区在新闻媒体的广告。４、积极参加各种旅游节活动，加强宣传促销。５、建设一个**旅游门户网站，利用网络宣传**。

（六）做好景区文化挖掘工作，丰富景区旅游文化内涵。深挖红色旅游文化，开展**传说有奖征集活动，收集景区民间故事、传说、典故，征集诗词歌赋，进一步充实完善**导游词。

（七）加大旅游安全的监督、管理，做好旅游安全工作。

景区半年度工作总结篇3

回顾20xx弹指即过，一年之中，在领导关怀与同事的帮助下受益匪浅，无论是思想素质还是工作能力都在不断提高。积极参加公司举行的各种培训，完善自己的业务技能。工作中严于律己，严格按照公司要求圆满完成领导交代的各项工作任务。值此辞旧迎新之际，对一年的工作进行总结，以利于对新的一年做出更为完善的成绩。

1. 按时上下班做好交接工作，检查安全通道、指示牌有无异常等其他安全隐患情况，如有问题及时向领导汇报。

2. 注意个人形象、仪容仪表，保持良好的精神状态。面对游客有疑问需要帮助时，做到热情、耐心、周到。如发现游客存在危险或不文明行为时，及时的'劝阻，维护景区秩序。

3. 坚持“预防为主，防消结合”的方针，定期对自己岗位所在区域的消防设施检查保养，了解公司重点防火部位，掌握消防设备的操作方法。加强消防知识学习，提高防火意识，确保安全。

4. 夜间应时刻保持警惕，做到勤检查、不留死角，多走多看。认真检查防火、防盗等情况，如遇突发事件能迅速到位，如有隐患及时处理上报。

5. 严格执行公司人员及车辆出入景区管理制度，坚持原则。熟记公司领导车辆及通知可入园车辆人员。对公司接待经领导通知后，做好记录，核实后文明服务放行。

6. 加强学习，不断积累经验，提高素质和业务水平。

7. 认真完成领导交办的其他任务。

虽然在这一年多里，自己分内的工作没有出现大的纰漏，客观审视自己仍然存在以下不足，期待在今后工作中进一步加强改正。

1. 工作思想态度不够积极稳定、有待于进一步的完善。

2. 仪容仪表、服务不周到、处理应变不灵活。

20xx即将过去，新的一年始终把“安全第一、预防为主”的方针落实到工作中去，以“四个一”的标准服务好每一位游客。不断提高自身服务意识和服务标准，做到让领导满意，让游客满意。为xx的辉煌献上自己的微薄之力!

景区半年度工作总结篇4

xxxx年是景区经营管理年，在上级领导的指导及兄弟单位的支持下，景区按照标准制定了严格的管理制度，落实了安全生产责任、规范管理，全体员工围绕着把景区打造成“人与自然和谐的欢乐谷”的目标而努力奋斗。

一、xxx年主要经济指标完成情况

1、经营收入：xxxxx万元

2、经营利润：xxxx万元

3、经营费用：xxxx万

4、总接待游客人数：xxxx万

二、xxxx年主要工作

(一)景区管理日趋规范，服务水平不断提高

1、以制度促管理，推进景区规范管理。不断完善各项规章制度，成立安全管理委员会，规范日常安全检查台帐，制定《节假日安全预案》、《春节(中秋、国庆)安保方案》，细分岗位工作职责，进行定位、定岗、定责。

2、规范服务接待标准，尤其是经营项目、保安、卫生保洁、售票窗口等一线岗位人员，坚持以游客满意为目的，着力提升旅游接待服务水平，加强卫生环境长效整治，为游客营造宾至如归的旅游环境和服务氛围。

3、加强员工队伍建设。各部门针对部门人员每周展开技能培训，以学习促服务，切实提高员工的服务水平。

(二)项目建设稳步推进，配套设施不断完善

1、继续改进经营休闲文化项目，以自助炊事、擂茶体验、农展馆及茶园观赏等农家乐项目为新亮点，展示景区文化，为景区的持续发展增添新助力。

2、继续完善配套设施。在建设项目的同时，进一步完善配套服务设施，对景区内的道路、供电、供水、路灯、监控等基础设施不断加以改造完善，及时更新指示牌、标示牌、项目宣传图等，增加休闲座椅、垃圾箱，对游乐设备设施及时整修到位，确保正常运行，更好地为来景区的游客提供服务。

3、积极响应旅游部门提出的厕所革命，完善了景区厕所配套设备设施，使残疾人厕位更加人性化。特别是在公司上级领导支持下，景区内增建厕所一座和改建厕一座，极大方便进入景区的游客，同时也保证了景区整洁度。

(三)以监管促安全，扎实做好安全保卫工作安全重于泰山。景区始终将“安全第一”放在首位，保安设立24小时值班制度及巡检制度，岗位人员随时提醒到访游客游览时应注意安全问题，对安全工作一丝一毫不放松，先后完成了春节、劳动节、中秋节、国庆节等重大节日，客流量激增的接待工作，确保了景区全年运营无安全事故。

三、不足之处

1、景区配套功能尚不完善。景区客房虽已建设完成，但仍无法对外营业，无法形成旅游产业链，制约了景区的品牌建设，无法为公司带来更大收入。

2、景区内乱摆乱卖现象仍为严重。虽然景区多次向上级汇报，也与粗坑村委，京溪园镇政府多次协商治理，仍治标不治本，无法杜绝此现象，给景区管理带来隐患。

3、土特产商品经营不够理想。景区土特产商品经营较去年虽然有很大改善，但是特色商品和旅游纪念品的种类仍然较少，经营效果不太理想。

4、随着进入景区游客激增，景区的设备、设施也加快进入了维修期，增加设施维护费用支出，及维护、保养难度。

四、针对不足之处的改善：

1、乱摆乱卖现象，继续与当地政府进行协商，寻求妥善的解决方法，争取景区与当地村民双方共赢，建设和谐景区。

2、客房营业及土特产品种多样化经营均需公司来协助解决，同时请上级领导给予大力支持。

五、20xx年工作展望

景区严格按国家4a级景区标准管理，把景区建设为“山有风景，水有灵气，食有佳肴，住有条件，购有特产，娱有体验”的更加成熟景区。经营管理处全体员工将会齐心协力，尽职尽责，通过不断学习，逐步提高服务意识和工作技能，一丝不苟做好本职工作，让景区变得更美更靓，作为我们揭西甚至是粤东旅游的一张金色名片，更好的为广大游客服务。

景区半年度工作总结篇5

一年来，在大家的共同努力下，我部门本着勤奋敬业，开拓创新，严谨细致，一丝不苟的工作作风，在努力做好本职工作的同时，积极寻找新思路，坚决推行新措施，使景区管理中心各项工作取得了长足进步。现将有关情况总结汇报如下：

一、主要工作

据统计，截止8月18日，接待游客数量呈逐年大幅上升态势，7月份每日半小时统计通过水库木栈桥人数约100人次，8月份每日半小时统计通过水库木栈桥人数约60人次。我们的主要做法是：

1、统筹兼顾，认真做好各项工作：一是为游客提供各个方面的咨询服务，使游客切实享受到宾至如归的感觉;二是加大标志设置密度，使游客游览范围内的`卫生及停车场的指示标志充足、得当;三是加大卫生管理，除定期打扫景区主要卫生外，还设立流动卫生监察，使景区卫生整洁，环境优美。

2、安全生产工作方面：安全生产工作重于泰山。我中心为搞好安全生产，坚持“安全第一、预防为主”的方针，按照“属地管理”，本着“谁主管、谁负责”的原则，加大对中心各部安全重点区域的监控力度，提高员工的安全责任意识，将安全责任制落实到岗点员工，定期对重点区域进行进行安全检查、检修。

二、工作中存在的问题和不足：

1、中心所辖各部都存在旅游旺季人手紧张的实际情况，请集团公司酌情给予考虑加派人手。

2、对摄影人员的管理，因无行政管理权和执法权，并且公司属企业，摄影个体户的管理应交有行政管理权和执法权的政府职能部门管理。因此，建议公司将此业务移交相关职能部门。

三、工作计划：

1、认真按照上级的要求，加强部门建设，特别是在当前要在部门作风建设和环境建设上下功夫。

2、加强管理景区环线及景区各个景点卫生监督，人员疏导，人车分离等其他因数。

3、加强火车头广场站的安全营运管理。

4、加强部门制度化建设，健全管理制度，作好岗前培训，不断提高员工的整体素质。

5、按照集团公司的总体要求，积极完成公司交办的各项任务，积极配合各部门做好各项工作。

6、配合集团公司做好景区宣传工作，节庆活动期间的入景区接待服务工作。

景区半年度工作总结篇6

一年的时间轻易的就过去了，在xxx公司的xx岗位上，我认真严谨的完成了这一年来的工作目标，为公司的发展进步贡献了自己的一份力量。

在自己的工作中，我带着积极和热情的态度，认真的在工作中完成并一步步提升自己。当然，自己取得的成绩比起过去的自己还行，但如果与其他优秀的同事相比，却又还差了不少的距离。

反思这一年，在工作中我积极努力，较好的完成了这一年的任务，为此，我在这里将20xx年来个人工作情况总结吐下，希望在今后一年来能取得更好的成绩，更好的完成今年的工作任务！以下是我的工作总结：

一、个人年度工作总结

回顾这一年来的工作，我以热情的态度，积极的'行动去负责自己的工作任务，在工作中严谨仔细，对领导的指挥严格遵守，并认真在工作中严格要求自己。不仅完成了自己的工作，更进一步的完善了自己的能力。

此外，通过领导在工作的中的教导和指点，我在工作上也进一步开拓了自己的思想，提升了自己的业务能力。并且在后来的工作中，我也更好的认识到了自己在工作各个方面的不足，并在工作中积极锻炼自己，在空闲里认真充电。一年来通过积极的尝试，我大大的改变了自己的工作方式和在工作中加护，但在成绩上也有了不少的提升。

二、自我的改进

在一年来，我一直也在积原创极的改进自身的能力。首先是思想上，在思想方面，我一直在积极的反省自己，通过与其他同事的对比，反省出自己在思想态度上的不足。其次，在工作中我也有很多不擅长，不了解的地方。过去，我总是刻意去忽略这些方面，但如今，我也意识到了这样的不对。在工作中开始积极的买对自己能力上的不足。

而在改进方面，除了向领导与前辈们的请教，我还在每周都为自己写下总结，深刻了解自己的情况，并进一步制定计划让自己能顺利的改进工作中不足。

三、自我的评价

今年来，我在工作中收获了很多的经验，但也发现了很多新的不足，如在工作上的走神、马虎，处理不仔细等问题。这些都是我在工作中的粗心大意。但如今，经过这一年的工作，我在下一年也要更加的努力，在工作中让自己取得更大的成长！

景区半年度工作总结篇7

20__年已经过去了，下面我将按照领导的统一要求和标准，对于今年的个人工作情况和公司的经营管理以及未来个人的职业规划三个方面做一下本人的观点和看法。

作为公司导游部的一份子，在领导和全体各部门经理、同事的共同努力下，今年的个人工作取得了一个新的台阶，作为今年初到公司到现在与公司全体同仁共同经历的这个不平凡的20__年，我深深感受到公司大家庭的温暖，领导的关心，同事的帮助与支持，使我的工作能够顺利的展开，并且取得了一定的成果，自己也在不断的实践当中取得了个人的工作上的突破和成长，这是和全体同事的共同努力所不能分开的，当然面对工作当中出现的一些压力和工作上的失误，我深刻的意识到，只有正视自己的不足，勇于开拓创新，发挥全体同事的聪明智慧，才能解决工作当中的一些疑难，和不必要的困扰。

回顾20__年，是不平凡的一年，是充满希望的一年，也是充满挑战和压力的一年，作为个人来说，我总结了一年来个人业务的详细情况，出差共计12次，参与大小会议共计8次，带团共计3次，接待1次。希望自己在新的一年里，工作顺利，能够有更多的机会参与到公司的各个大小会议，旅游接待当中去，为公司尽自己的一份力量。

对于公司的经营管理状况，我想作为老员工更有发言权，我仅就作为一名新员工，对于公司一年来的情况，发表一下个人的感受和想法，我觉得20xx年公司的业务取得了很好的成果，公司的经济效益也趋于一个相对稳定上升的趋势，尤其是在20xx年的七月至九月公司的运营情况较为顺利，并且在公司上至领导下至员工的共同努力下，取得了很好的成果。

一年来，公司的运营良好，但是在资金周转这一方面，存在的问题还是比较大的，并且带来的一系列不良的影响，比如出去办会遇到资金不足的问题，因为资金未到位，酒店与我们之间产生的一些矛盾，工资不能按时发放的问题，我觉得公司的领导需要拿出一个切实可靠地方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。再一个我觉得公司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，破坏公司的良好氛围。以上就是一年来我对公司的认识和个人的感受，仅作个人看法，如有雷同，纯属巧合，最终解释权归个人。

最后对于个人的职业规划，目前是初定以三年为一个周期，属于短期规划，希望自己的接下来的时间里，不断学习和提高个人的业务水平和工作技能，能够独立完成大型会议的主办工作，争取更多的主办机会，并且在未来发挥自己的主观能动性、积极性、创新性，为公司添砖加瓦，并且为自己争取到更多的薪资，和待遇，最后希望自己工作顺利，万事顺心，也祝愿各位领导，新年新气象，年年发大财。

景区半年度工作总结篇8

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近五年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的`怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、区队长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻

细细回忆9月份之前的工作过程，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，在中心领导的倡导和鼓励下号召全话务中心参与客服好声音等尝试。

尽管从9月份以后工作性质发生了一定的变化，我也不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服性格上的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

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